15 Dos und Don‘ts die bei Hotelgästen aus China zu beachten sind

Chinesische Touristen reisen immer häufiger nach Europa und in die USA. Kann sich jemand eine Fernreise leisten zeugt das von ausreichend Wohlstand und verschafft entsprechend Respekt im Bekanntenkreis. Gleichzeitig wächst der Mittelstand in China und immer mehr Menschen können sich Urlaub auf der ganzen Welt leisten, so auch in der Schweiz, in Österreich und Deutschland – Länder die eher etwas teuer sind. Wie können Hotels ihren Chinesischen Gästen einen möglichst guten Service anbieten und was sollte beachtet werden lesen Sie im folgenden Artikel.

Der Chinesische Markt für Auswärtstourismus wächst schneller als der aller anderen Länder weltweit. Chinesen legen Wert auf Qualität und geben gern mehr Geld aus als viele andere Touristen. Darüber hinaus neigen sie auch dazu im hoteleigenen Restaurant zu essen. Diese Fakten zusammen mit dem Wachstum pro Jahr und der Anzahl der Auswärtstouristen aus China macht es vollkommen logisch, dass Gäste aus Fernost für viele Hotels weltweit äußerst gute Kunden sind und man als Hotel im Marketing und Service Bereich dieser Kundengruppe gesteigerte Aufmerksamkeit schenken sollte. Leider passiert das aber nur selten, viele Hotels arbeiten noch nicht mal an daran Chinesische Kunden zu bedienen.

Für den reinen Service-Bereich gibt es einige Sachen auf die man achten sollte um Chinesische Kunden zufrieden zu stimmen.

Was sollte beim Umgang mit Chinesen auf jeden Fall vermieden werden?

Die Chinesische Kultur unterscheidet sich stark von der Deutschen oder Westlichen Kultur. Kleine Unterschiede können teilweise große Auswirkung haben. Alle Hotels die besseren Service für Chinesische Gäste anbieten wollen, sollten ein paar grundlegende Regeln im Umgang mit ihren Gästen aus Fernost beachten.

Keinen physikalischen Kontakt

In China werden zur Begrüßung keine Hände geschüttelt. Ein einfaches „Ni hao“ (Guten Tag) reicht aus. Zwar wissen Chinesen, dass im Westen ein Händedruck gängig ist und manche – selbst in China – schütteln Hände aber es ist äußerst selten. Richten Sie sich hier nach ihren Chinesischen Gästen, grüßen Sie mit Ni Hao oder auf Englisch und wenn der Chinesische Gast seine Hand ausstreckt ist ein Händedruck natürlich angebracht. Wichtig hier: In China wird eher wenig bis gar kein Druck beim Händedruck ausgeübt.

Kein Aufenthalt im 4. Stock

Auf gar keinen Fall sollten Sie Ihre Chinesischen Gäste im 4. Stockwerk unter bringen. Die Zahl 4 klingt im Chinesischen wie das Wort Tod. Chinesen sind nicht unbedingt äußerst abergläubisch aber manche Sachen haben sich einfach in der Kultur etabliert. Viele Hotels und Gebäude in China haben gar keinen 4. Stock sondern 3 und 3a.

Nicht mit den Fingern zeigen

In China ist es gut Etikette mit der gesamten Hand auf etwas zu deuten und nicht direkt mit einem Finger. Wie auch bei den anderen Unterschieden stellt es kein gravierendes Problem dar, speziell wenn Chinesen im Ausland reisen. Allerdings zeugt es von Anstand und Kenntnissen der Fernöstlichen Kultur, wenn Sie in Richtungen und auf Gegenstände mit der gesamten Hand, anstelle mit dem Zeigefinger deuten.

Den Namen nicht in rot schreiben

Für den Fall, dass Sie den Namen der Chinesischen Gäste notieren, benutzen Sie keinen roten Stift. In manchen Teilen Chinas wurden die Namen der Verstorbenen in roten Zeichen geschrieben. Wie auch der 4. Stock ist das weniger ein akuter Aberglaube sondern mehr Gang und Gebe im täglichen Leben, dass so etwas vermieden wird.

Reagieren Sie gelassen auf persönliche Fragen

Chinesen sind äußerst interessiert oder sogar neugierig was andere Kulturen angeht. Wenn Sie mit Chinesischen Gästen und Touristen ins Gespräch kommen, kann es sein, dass Sie Fragen gestellt bekommen die im deutschen Kulturkreis unüblich bis unhöflich sind. Als Ausländer in China sind Standard-Fragen die häufig gestellt werden (auch direkt zum Auftakt einer Unterhaltung) „Wie alt bist du?“, „Bist du verheiratet?“, „Wie viel verdienst du?“. Falls Sie nicht darauf antworten möchten gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder Sie sagen etwas offensichtlich falsches – als eine Art Ironie (Ich verdiene 1€ pro Tag) oder Sie sagen ganz einfach „Das kann ich nicht sagen“. Chinesen werden verstehen, dass die Frage zu persönlich war und nicht weiter danach fragen.

Kritisieren Sie China nicht

Chinesen sind, wie sicher auch viele andere Menschen weltweit, auf Ihr Land stolz. Natürlich wissen sie, dass nicht alles gut läuft und an vielen Stellen optimiert werden kann. Aber wenn ein Chinesischer Gast nicht selbst darauf zu sprechen kommt, sollten Sie alle kritischen oder negativen Themen zu China vermeiden. Das gilt speziell wenn Sie noch nie in China gewesen sind und lediglich einen Eindruck aus den Medien haben – diese stellen China generell recht negativ dar und berichten hauptsächlich über Unglück und Probleme.

Das Gesicht nicht verlieren

Insgesamt ist es wichtig in sämtlichen Situationen Ruhe zu bewahren und das Gesicht nicht zu verlieren. Anschreien oder weinen in der Öffentlichkeit sollte auf jeden Fall vermieden werden. Selbst wenn es zu Konflikten kommt, sollte man versuchen gelassen aber bestimmt zu reagieren, was sicherlich nicht immer einfach ist.

Party und Straßenlärm vermeiden

Chinesen sind, gerade auf Reisen, nicht darauf aus Parties zu besuchen und stören sich auch entsprechend an Lärm von der Straße. Ein Hotel sollte für Chinesen eher Ruhe anbieten und darauf achten, dass ein gutes Gleichgewicht zwischen Ausblick und Lärm geschaffen wird, speziell wenn sich Straßenlärm aufgrund der Lages des Hotels nicht vermeiden lässt.

Worauf sollten Sie beim Umgang mit Chinesischen Gästen achten?

Wo wir bei Sachen die vermieden werden sollten lediglich auf acht Punkte kommen, könnte die Liste mit den Punkten auf die man achten sollte sehr lang werden und leicht ein Buch füllen. Hier gehen wir kurz auf wichtige Punkte ein.

Chinesische Bezahlverfahren

Zunächst sicherlich das wichtigste und schwierigste zugleich: Für einen reibungslosen Checkout bieten Sie am besten übliche Chinesische Bezahlverfahren an. In China ist UnionPay die einzige Kreditkartenorganisation ähnlich wie Visa oder MasterCard. Viele Unternehmen in China unterstützen UnionPay und bieten für Kunden einfaches Bezahlen über Karte an.

Immer beliebter werden auch online und mobile Bezahlverfahren wie WeChat und Alipay. Gerade Alipay bietet auch für ausländische Unternehmen Leistungen an die Chinesische Kunden im Ausland bei Bezahlverfahren unterstützen können.

Kostenloses WiFi

Chinesen sind es gewohnt mobile online zu sein. Deutlich mehr als in Deutschland ist das Smartphone ständiger Begleiter und in tägliche Abläufe wie Bezahlen, Recherchen, Kommunikation, Arbeit und Freizeit fest integriert. Ein kostenloses WiFi auf dem Zimmer ist selbst in Hotels in niedriger Preisklasse mittlerweile in China üblich. Hotels im Deutschen Sprachraum sollten hier auf jeden Fall ähnlichen Service anbieten. Einfach ist hier auch wünschenswert. In China erhält man das Passwort und ist online. Komplizierte Anmeldeseiten mit Einmalpasswörtern und ausgedruckten Zettel mit Deutschen Anleitungen drauf mögen zwar sicher sein, sind aber extrem umständlich und können den Aufenthalt vermiesen.

Chinesisch sprechende Mitarbeiter

Die Sprachbarriere in einem fremden Land kann jede Person vor Hürden stellen, die in der eigenen Sprache leicht aus dem Weg geräumt wären aber in Englisch oder einer gänzlich fremden Sprache ein unumgängliches Problem darstellen können. Entsprechend sind Mitarbeiter die Chinesisch sprechen können für Chinesische Gäste äußerst hilfreich. Die Sprachbarriere wird durchbrochen und Kundenservice kann durch Kommunikation verbessert werden.

Touristen Informationen auf Chinesisch

Gerade für kleinere Hotels mit wenigen Chinesischen Touristen kommt die Einstellung von Mitarbeitern die Mandarin sprechen selten in Frage. Diese Hotels können dennoch Service in Chinesisch anbieten: Broschüren und Informationen lassen sich mit wenig Aufwand kostengünstig in die Chinesische Sprache übersetzen und können nach geringer, einmaliger Investition über lange Zeit für einen besonderen Kundenservice genutzt werden.

Aber nicht nur Touristeninfos können einfach und kostengünstig übersetzt werden. Auch eine Willkommenskarte oder Infos über das Hotel, Verhalten und Regeln im Hotel oder weitere Leistungen die Gäste in Anspruch nehmen können lassen sich einfach auf Chinesisch präsentieren.

Wasserkocher auf dem Zimmer

Chinesen trinken meist warmes Wasser oder Tee. In den allermeisten Zimmern in Chinesischen Hotels gibt es einen Wasserkocher. Auch hier wieder etwas, was zum Alltag in China gehört und zur Gewohnheit geworden ist. Wenn Chinesische Gäste keinen Wasserkocher in Hotels in Europa vorfinden fehlt ganz einfach etwas.

Hygieneartikel auf dem Zimmer

In Chinesischen Hotels ist es ebenfalls gängig Hygieneartikel vorzufinden. Dazu gehören neben Shampoo und Seife meist:

  • Zahnbürsten
  • Zahnpasta
  • Einweg Pantoffel
  • Einweg Rasierer

Viele Chinesen verlassen sich sogar darauf, dass Zahnpasta oder Zahnbürste vom Hotel angeboten werden und nehmen auf kurzen Trips ihre eigenen gar nicht mit. Gerade diese Service-Artikel lassen sich gut mit dem eigenen Logo bedrucken.

Chinesische Gerichte

Die Chinesische Küche ist aufgrund der Größe des Landes sehr vielfältig. Viele Chinesische Restaurants in Deutschland sind an den deutschen Geschmack angepasst und authentisches Chinesisches Essen finden Chinesen in anderen Ländern ohne große Chinesische Communities oder China-Towns nur sehr selten. Häufig fängt es beim Frühstücksbuffet im Hotel an, hier gibt es durchaus zwei oder drei Gerichte die mit wenig Mehraufwand für Chinesische Gäste angeboten werden und den Aufenthalt deutlich verbessern können.
Mittag- und Abendessen muss nicht unbedingt im Hotel statt finden, falls ein Hotel über kein eigenes Restaurant in diesem Sinne verfügt aber eine Wegbeschreibung zum nächsten Chinesischen Restaurant (am besten auch in Chinesisch) ist sehr sinnvoll.
Falls Ihr Hotel über ein eigenes Restaurant verfügt ist auch die Übersetzung der Speisekarte sinnvoll. Ein einmaliger Aufwand der zu einem einfachen Bestellvorgang und zufriedenen Kunden beiträgt.

Um einen Aufenthalt im Ausland noch einfacher zu gestalten, lassen sich sicher noch viele andere Optionen wie Komplettpakete, einfache Buchungssystem, Chinesische Websites etc. nennen auf die wir im nächsten Artikel eingehen werden.

Zu den hier beschriebenen Punkten soll gesagt sein, dass Chinesen sehr viel Wert auf Empfehlungen legen. Schaffen es Hotels im deutschen Sprachraum Chinesische Kunden einen guten Aufenthalt anzubieten mit der richtigen Menge an Service und kleinen Aufmerksamkeiten die davon zeugen, dass man sich auch in Westeuropa mit der Kultur aus Fernost auseinandersetzt, dann steht einer Weiterempfehlung und einer guten Bewertung auf Hotel-Websites nichts im Wege.

Haben Sie weitere Fragen zu Gästen aus Fernost? Kontaktieren Sie uns einfach.