Erfolg mit Chinesischen Gäste – ein Leitfaden für Hotels

Auslandsreisen sind für Chinesen ein Zeichen von Reichtum und runden das eigene Image im Bekannten- und Freundeskreis ab. Es muss dabei nicht unbedingt teuer sein, aber alle Unternehmungen sollten sich im eigenen Sozialen Netzwerk nicht verstecken müssen. Und in der Tat: Wenn Chinesen reisen, wird die „Timeline“ bei WeChat – dem größten chinesischen, mobilen Sozialen Netzwerk – meist deutlich aktiver. Freunde und Bekannte beachten gern Empfehlungen für gute Restaurants, Hotels oder Sehenswürdigkeiten an denen sich gute Bilder fotografieren lassen.

Die Trends bei Chinesischen Touristen sorgen weltweit bei Unternehmen in der Tourismusbranche für Freude und einen positiven Ausblick. 2016 reisten schätzungsweise 130 Millionen Chinesen ins Ausland. Jede einzelne Person hat im Schnitt über 1500€ ausgegeben. Und laut der „China Tourism Agency“ können wir weltweit mit einem 17 – 20% Anstieg der Zahlen in den nächsten Jahren rechnen. Viele Chinesen buchen noch Reisen über Anbieter und Reiseagenturen. Zuvor suchen aber fast alle nach mehr Informationen über die möglichen Reiseziele online wie in etwa in Diskussionsforen. Aber auch in China ist ein rapides Wachstum an Individualtouristen zu beobachten. Immer mehr Chinesen werden etwas mutiger und organisieren ihre Reise selbst.
Die wichtigsten Reisezeiten für Chinesen sind während dem Chinesischen Neujahr (meist gegen Mitte/Ende Januar bis Anfang/Mitte Februar), dem Drachenboot-Festival (meist Anfang/Mitte Juni) und der „goldenen Woche“, den Nationalfeiertagen am Anfang Oktober.

Wie können Hotels mehr Chinesische Gäste anziehen?

Zunächst ist es sicher notwendig, Chinesische Gäste besser zu verstehen um wichtige Punkte im Marketing ansprechen zu können.

Einige Punkte sind dabei sehr wichtig:

Sicherheit

Viele Chinesen reisen zum ersten Mal ins Ausland oder zum ersten Mal nach Europa. So weit weg von der eigenen Kultur, Heimat und Sprache kann natürlich verunsichern. Insgesamt sind Chinesen sehr auf Sicherheit erpicht und meiden fragwürdige Gegenden. In der Eigenpräsentation kann ein Hotel hier Sicherheitsfeatures herausarbeiten die potentielle Chinesische Gäste überzeugend beruhigen können. Sicherheitskameras, Wachpersonal, einstiegssichere Fenster und Aufzüge die sich nur mit ausgegebenen Hotelkarten bedienen lassen sind hier in China üblich.

Sprache

Englisch unterscheidet sich sehr von Chinesisch, dementsprechend schwer ist es in China, Englisch gut zu lernen. Bei der jüngeren Generation klappt die Kommunikation häufig auch im Ausland auf Englisch aber im mittleren Alter kann es zu Verständigungsproblemen kommen. Chinesischsprachige Mitarbeiter sind natürlich ideal und können bei allen Fragen und aufkommenden Problemen direkt helfen. Falls ein Hotel nicht auf Mitarbeiter zurückgreifen kann, hilft eine Liste mit Standard-Fragen und Antworten jeweils in Deutsch und Chinesisch um grundlegende Probleme zu klären.

Transport

Falls Chinesische Gäste Individualreisende sind und nicht über eine Agentur gebucht haben, ist der Transport kritisch. Gerade öffentliche Verkehrsmittel mit Websites die nicht korrekt auf mobilen Geräten angezeigt werden und nur in Deutsch verfügbar sind, machen es nahezu unmöglich für internationale irgendwo hinzukommen oder etwas zu sehen. Eine Lösung hier ist sicher willkommen. Das können Leihwagen sein oder ein regionales Busunternehmen welches bei Bedarf auch etwas für Kleinstgruppen im Angebot hat. Eine Liste mit Anweisungen und Hinweise für die Öffentlichen Verkehrsmittel in Chinesisch ist sicher auch eine gern gesehen Option.

Kosten

Chinesen tendieren dazu weniger für Hotels, Wellness und Relaxing auszugeben und mehr für ihr Geld einzukaufen oder mittlerweile auch zu erleben. Hotels in der mittleren Preisklasse sind bei Chinesen am beliebtesten und werden es im Marketing am einfachsten haben. Hotels der oberen Preisklasse müssen deutlich mehr bieten als ein „Hotel“ oder eine Übernachtung. Hotels in der unteren Preisklasse können häufig als unsicher angesehen werden und kommen nur selten in die engere Auswahl.

Verpflegung

Chinesen sind normalerweise nicht sehr wählerisch und Glutenfrei, Vegetarisch oder gar Vegan gibt es in China eher nicht. Dennoch schmeckt das was man kennt doch am besten. Hier wäre es gut auf Chinesische Restaurants in der Nähe zu verweisen oder gar selbst bei Bedarf etwas Chinesisches im Frühstücksbuffet anzubieten.

Eine Besonderheit sind in Chinesischen Hotelräumen stets Wasserkocher: Chinesen trinken gern warmes Wasser oder Tee und kochen ihr Wasser gern vor dem Trinken ab.

Das sollte einen guten ersten Eindruck verschaffen, mit dem sich wichtige Punkte im Marketing adressieren lassen. Jetzt geht es an die Umsetzung selbst. Wie funktioniert das Marketing oder was ist wichtig?

Suche

Wie finden Chinesen Informationen über Hotels? Häufig genauso wie Deutsche auch: Sie suchen nach dem Ortsnamen + dem Wort Hotel in Suchmaschinen. Die wichtigste Suchmaschine in China ist Baidu (www.baidu.com). Die ersten Suchergebnisse sind wie in Deutschland und den meisten anderen Ländern auch die großen Buchungsplattformen wie hotels.com oder booking.com. Hier sind Deutsche Hotels in Chinesisch gelistet mit vielen interessanten Informationen und Bewertungen. Mit der eigenen Website kann man mit einigem Aufwand auch hier vorne stehen. Wie auch in Deutschland sind dazu Onlinemarketing, Keywords, Inhalte und Linkaufbau wichtig.

E-Reputation

Chinesen sind online und äußerst technikaffin. Bewertungen werden im chinesischen Internet gern abgegeben und haben einen hohen Stellenwert. Sie können sich sicher sein, dass Chinesen auch über Ihr Hotel online reden, selbst wenn es Ihnen in Chinesisch bzw. im Chinesischen Internet nicht auffällt. Ein Beispiel aus Heidelberg, ein beliebtes Reiseziel bei Chinesen. Hier hat sich das Hotel durch schlechten Service, schlechtes Frühstück, Straßenlärm in der Nacht und schlechten Service bereits für weitere Kunden aus China die Zukunft schwer gemacht. Darauf reagieren kann das Hotel sicher auch nicht, da es wahrscheinlich keine Chinesischen Mitarbeiter gibt die online etwas zu den Bewertungen schreiben könnten.

Schlechte Bewertungen online auf Chinesisch – wie reagieren Deutsche Hotels?

Angebote in Chinesisch

Ein Hotel kann spezielle Angebote für chinesische Kunden erstellen. Das erfordert sicherlich einiges an Kenntnis der Chinesischen Kultur und der Chinesischen Werbebranche, ist aber mit Agenturen wie CCM einfach in Kooperation durchzuführen. Unterschiede müssen hier auf jeden Fall beachtet werden und davon gibt es jede Menge. Es ist möglich zum 11.11. (Auf Chinesisch: shuang shiyi) ein spezielles Angebot zu erstellen, etwa für Einzelzimmer – da der 11.11. in China der „Singles-Tag“ ist. Neujahrsangebote sind natürlich auch möglich, nur finden diese am 31.12. keinen Zuspruch sondern zum Chinesischen Neujahr. Das richtet sich nach dem Mondkalender und ist meist gegen Ende Januar oder Anfang/Mitte Februar. Gern gesehen sind auch Angebote die etwa 88€ kosten – 8 (Chinesisch: ba) ist eine Glückszahl in China und klingt wie fa was ausgelegt werden kann als bevorstehender Reichtum.

Social Media Inhalte

Chinesen sind mobil im Internet unterwegs und äußerst gut vernetzt. Mobile Soziale Medien – WeChat in etwa – sind über integrierte Features wie Messenger, mobile Bezahlmöglichkeit und Fotosharing fest in die Chinesische Gesellschaft integriert. Für Unternehmen gibt es ebenfalls viele Angebote wie Offizielle Accounts über die Informationen veröffentlicht werden können – quasi als Newsletter-Ersatz, da E-Mails nur selten in China verwendet werden.

Inhalte sollten in China auf jeden Fall für Smartphone ausgelegt sein und sich gut verteilen lassen. Eine „Über uns“ Seite sowie andere Standard-Inhalte sind wenig interessant oder fesselnd. Gerade bei Hotels kann aber einiges berichtet werden: In China im Hotel-Marketing ist es nicht unüblich Fotos zusammen mit Gästen vor dem Hoteleingang (mit dem Hotel-Namen) zu machen und auch die Gäste zu bitten Kommentare abzugeben. Neben Angeboten und Fotos von chinesischen Hotelgästen kann auch noch über Neuigkeiten informiert werden und auf Bewertungen eingegangen werden. Chinesen sind dem Westen in der Kundenkommunikation teilweise etwas voraus: Wo es bei uns mit Big Data, Social CRM, Dialog und Content Marketing gerade anfängt, sorgen etwa live Chats mit Kunden in China schon seit Jahren für eine eins zu eins beziehungsweise direkten Kommunikation mit dem Kunden.

KOL

Unerwarteten Ansturm können Key Opinion Leader (KOL) auslösen. Wie in dem Artikel beschrieben sind das Personen die etwa in einer Gruppe oder in einem Themenbereich als Experten gelten. Es kann sich bei einem KOL aber auch um eine berühmte Person handeln. Gerade KOL verdienen nicht schlecht in China, etwa über Werbeeinnahmen mittels ihrer Online-Aktivitäten. Das ist eine gute Voraussetzung um auch in andere Länder zu reisen. Da KOL – je nach Themenbereich – häufig viel von sich oder ihren Aktivitäten veröffentlichen, ist es auch möglich, dass ein Hotel mit guten Service erwähnt wird. Nicht selten kommt es vor, dass nach einer Erwähnung durch KOL ein Anbieter oder Verkäufer deutlich mehr Besucher im eigenen Shop und eine gesteigerte Anzahl von Verkäufen sieht. Im Marketing arbeiten wir häufig mit KOL zusammen um Inhalte oder Angebote zu verbreiten mit äußerst positiven Resultaten. Wie auch in Europa, Amerika und anderen Ländern legen viele Menschen auf die Meinung von Experten Wert und Empfehlungen können entsprechend zu gesteigerten Bestellungen oder Buchungen führen. Wichtig ist bei so etwas anschließend auch entsprechend der Erwartungen zu liefern: Wenn eine Empfehlung zum guten Service, dem ausgezeichneten Frühstück und einem tollen Raum abgegeben wurde und die Erwartungen der nachfolgenden Gäste nicht erfüllt werden, ist die Enttäuschung umso größer.

Bezahlung

Kreditkarten sind in China nicht so üblich wie etwa in Amerika. Dafür sind mobile Bezahlverfahren deutlich besser etabliert und akzeptiert als in Deutschland. Ideal wäre natürlich die gängigen Chinesischen Bezahlverfahren zu unterstützen – was in manchen Geschäften in Deutschland auch schon funktioniert. Falls das wegen zu wenig Hotelgästen aus Fernost allerdings nicht sinnvoll ist, dann sollten zumindest UnionPay Kreditkarten akzeptiert werden. Mehr Informationen zu UnionPay finden Sie auf der Website der einzigen Chinesischen Kreditkartenorganisation.

Diese Punkte sollen helfen um Chinesische Kunden und deren Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen. Haben Sie Interesse an weiteren Details oder benötigen Hilfe mit Abwicklung, Verwaltung oder Marketing – sprechen Sie uns gern an.